인간을 섣불리 대체한 AI 콜센터의 부메랑

2025년 7월, 호주 최대 은행인 커먼웰스 은행(CBA)은 비용 절감과 효율성을 이유로 고객 서비스 직원 45명을 해고하고 그 자리를 AI 보이스봇으로 대체했다. 그러나 복잡한 맥락을 이해하지 못한 AI가 고객의 문제를 제대로 해결하지 못하면서 오히려 대기 통화량이 폭증했다. 결국 실무 팀장들까지 초과 근무를 하며 전화를 받아야 하는 사태가 벌어졌고, 경영진은 실패를 인정하며 해고된 직원들에게 사과하고 재고용을 발표했다. 인간의 업무에는 매뉴얼에 없는 유연성과 공감, 예외 상황 처리가 포함되어 있으며, 이를 무시한 성급한 전면 자동화가 오히려 더 큰 복구 비용을 초래한 사건이었다.